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감정노동자보호 노동인권

    • 본 콘텐츠는 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 발행자료 「건강한 일터를 위한 감정노동 사업장 실천가이드북」의 내용을 재구성하였습니다.

      원문은 서울노동포털 발행자료 자료실에서 다운로드 받으실 수 있습니다.

    • 발행자료 자료실 바로가기
  1. 감정노동 근로자에 대한 이해

    • 감정노동(Emotional labor)이란?
      • 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말합니다.
      • 「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」 제2조(정의) 바로가기
    • 감정노동을 하는 사람들
      • 대면/비대면 업무를 통해 고객을 응대하는 직군(민원실, 안내 및 상담, 돌봄서비스 등)이 주요 감정노동자에 해당합니다.
      • 감정노동 대상자 표
        대면(고객) 비대면(고객) 공공 서비스 돌봄(사람)
        백화점, 마트의 판매원, 승무원, 케디, 택시 및 버스기사 등 전화상담원, 온라인 쇼핑 판매원 등 구청(민원실), 주민센터 직원, 경찰, 소방관, 사회복지사 등 요양보호사, 간호사, 보육교사 등
        1인 감정노동 직군
        편의점, 재가요양, 방문간호, 가사서비스/청소, 가전제품 설치수리, 대여제품 점검, 수도가스 점검 등
      • ※ 1인 감정노동자의 경우, 현행 감정노동자 보호법(산업안전보건법 제41조)으로 보호가 어렵습니다.
    • 안전한 감정노동 일터를 위한 감정노동 사례
        • 감정노동 개념과 범위 등 서울시감정노동센터 감정노동 교육(2017~2022년, 현장 및 온라인)에서의 질의응답 사례를 각색, 감정노동 사업장에서 일하는 분들에게 도움을 드릴 수 있는 사례로 구성
        • 감정노동 사례집 Q&A
    • 감정노동 관련 법령

      • 산업안전보건법 제41조 조문확인
        • 2018년 10월 18일부터 1인 이상 사업장에서 일하는 감정노동자 보호를 의무화하는 ‘산업안전보건법 제41조(감정노동자보호법), 이 시행되고 있으며, 2021년 10월 14일부터 주로 고객을 응대하는 근로자에게 해당하지 않더라도 업무를 수행하는 과정에서 고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등에 노출될 수 있는 근로자까지 보호될 수 있도록 개정되었습니다.
        1. • 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
          • 산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언 등올 인한 건강장해 등에 대한 조치)
          • 산업안전보건법 시행규칙 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)
          • 산업안전보건법 제77조(특수형태근로종사자에 대한 안전조치 및 보건조치 등)
          • 산업안전보건법 시행령 제67조(특수형태근로종사자의 범위 등)
          • 산업안전보건법에 관한 규칙 제672조(특수형태근로종사자에 대한 안전조치 및 보건조치)
      • 서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례 조문확인
        • 2016년「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 드엥 관한 조례」를 시작으로 타 지자체의 벤치마킹 등이 전국적으로 확산되고 있습니다.
        • 감정노동 종사자 권리보호 조례 표
          서울시의 의무 조항
          • 제5조 서울시 등 감정노동 종사자 노동환경 개선계획의 수립
          • 제6조 실태조사
          • 제7조 감정노동 권리보장교육
          • 제8조 권고와 경영평가 등
          • 제9조 가이드라인의 공표
          • 제10조 모범 매뉴얼의 배
          서울시 감정노동 사용자의 의무 및 서울시민의 책임
          • 제11조 기관별 매뉴얼 작성 의무
          • 제12조 기관 내 휴게시설
          • 제13조 사업장 내 안내문의 부착 등
          • 제14조 사업장 내 고충처리 전담부서의 설치·운영 등
          • 제15조 금지행위
          • 제16조 보호조치
          • 제17조 보호조치 내역과 상습 위반자 명단 보고 의무
          감정노동 종사자 권리보호위원회와 권리보호센터의 설치 등
          • 제18조 서울시 감정노동 종사자 권리보호위원회의 설치
          • 제19조 위원회의 업무 및 운영
          • 제20조 금지행위 상습 위반자에 대한 조치
          • 제21조 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터의 설치
          • 제22조 예산의 지원
    • 감정노동 사업주 의무사항

      • 1단계 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치
        1. • 예방조치① 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
          • 예방조치② 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
          • 예방조치③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
          • 예방조치④ 그 밖에 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
      • 2단계 감정노동자 건강장해 발생 시 보호장치
        1. • 보호조치① 업무의 일시적 중단 또는 전환
          • 보호조치② 「근로기준법」 제54조 제1항에 따른 휴게시간의 연장
          • 보호조치③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
          • 보호조치④ 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조 제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언 등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상청구 등을 하는 데 필요한 지원
          ※ 보호조치(업무의 일시적 중단·전환 등) 미이행 시 1,000만 원 이하 과태료 부과
      • 3단계 사업주는 고객 폭언 등에 대한 노동자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우 금지
        • ※ 불리한 처우는 1년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금 부과
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