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감정노동자보호 노동인권

    • 본 콘텐츠는 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 발행자료 「건강한 일터를 위한 감정노동 사업장 실천가이드북」의 내용을 재구성하였습니다.

      원문은 서울노동포털 발행자료 자료실에서 다운로드 받으실 수 있습니다.

    • 발행자료 자료실 바로가기
  1. 감정노동 근로자에 대한 이해

    • 감정노동(Emotional labor)이란?
      • 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말합니다.
      • 「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 드엥 관한 조례」 제2조(정의) 바로가기
    • 감정노동을 하는 사람들
      • 대면/비대면 업무를 통해 고객을 응대하는 직군(민원실, 안내 및 상담, 돌봄서비스 등)이 주요 감정노동자에 해당합니다.
      • 감정노동 대상자 표
        대면(고객) 비대면(고객) 공공 서비스 돌봄(사람)
        백화점, 마트의 판매원, 승무원, 케디, 택시 및 버스기사 등 전화상담원, 온라인 쇼핑 판매원 등 구청(민원실), 주민센터 직원, 경찰, 소방관, 사회복지사 등 요양보호사, 간호사, 보육교사 등
        1인 감정노동 직군
        편의점, 재가요양, 방문간호, 가사서비스/청소, 가전제품 설치수리, 대여제품 점검, 수도가스 점검 등
      • ※ 1인 감정노동자의 경우, 현행 감정노동자 보호법(산업안전보건법 제41조)으로 보호가 어렵습니다.
  2. 감정노동 관련 법령

    • 산업안전보건법 제41조 조문확인
      • 2018년 10월 18일부터 1인 이상 사업장에서 일하는 감정노동자 보호를 의무화하는 ‘산업안전보건법 제41조(감정노동자보호법), 이 시행되고 있으며, 2021년 10월 14일부터 주로 고객을 응대하는 근로자에게 해당하지 않더라도 업무를 수행하는 과정에서 고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등에 노출될 수 있는 근로자까지 보호될 수 있도록 개정되었습니다.
      1. • 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
        • 산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언 등올 인한 건강장해 등에 대한 조치)
        • 산업안전보건법 시행규칙 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)
        • 산업안전보건법 제77조(특수형태근로종사자에 대한 안전조치 및 보건조치 등)
        • 산업안전보건법 시행령 제67조(특수형태근로종사자의 범위 등)
        • 산업안전보건법에 관한 규칙 제672조(특수형태근로종사자에 대한 안전조치 및 보건조치)
    • 서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례 조문확인
      • 2016년「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 드엥 관한 조례」를 시작으로 타 지자체의 벤치마킹 등이 전국적으로 확산되고 있습니다.
      • 감정노동 종사자 권리보호 조례 표
        서울시의 의무 조항
        • 제5조 서울시 등 감정노동 종사자 노동환경 개선계획의 수립
        • 제6조 실태조사
        • 제7조 감정노동 권리보장교육
        • 제8조 권고와 경영평가 등
        • 제9조 가이드라인의 공표
        • 제10조 모범 매뉴얼의 배
        서울시 감정노동 사용자의 의무 및 서울시민의 책임
        • 제11조 기관별 매뉴얼 작성 의무
        • 제12조 기관 내 휴게시설
        • 제13조 사업장 내 안내문의 부착 등
        • 제14조 사업장 내 고충처리 전담부서의 설치·운영 등
        • 제15조 금지행위
        • 제16조 보호조치
        • 제17조 보호조치 내역과 상습 위반자 명단 보고 의무
        감정노동 종사자 권리보호위원회와 권리보호센터의 설치 등
        • 제18조 서울시 감정노동 종사자 권리보호위원회의 설치
        • 제19조 위원회의 업무 및 운영
        • 제20조 금지행위 상습 위반자에 대한 조치
        • 제21조 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터의 설치
        • 제22조 예산의 지원
  3. 감정노동 사업주 의무사항

    • 1단계 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치
      1. • 예방조치① 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
        • 예방조치② 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
        • 예방조치③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
        • 예방조치④ 그 밖에 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
    • 2단계 감정노동자 건강장해 발생 시 보호장치
      1. • 보호조치① 업무의 일시적 중단 또는 전환
        • 보호조치② 「근로기준법」 제54조 제1항에 따른 휴게시간의 연장
        • 보호조치③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
        • 보호조치④ 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조 제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언 등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상청구 등을 하는 데 필요한 지원
        ※ 보호조치(업무의 일시적 중단·전환 등) 미이행 시 1,000만 원 이하 과태료 부과
    • 3단계 사업주는 고객 폭언 등에 대한 노동자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우 금지
      • ※ 불리한 처우는 1년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금 부과
  4. 서울시 감정노동종사자 권리보호센터

      • 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터는 「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」에 따라 서울시가 설립하고 (사)한국비정규노동센터가 위탁 운영하는 지방자치단체 최초의 감정노동 분야 전문기관입니다. 위치 및 주요사업 안내
    • 운영 프로그램
      • 감정노동자 대상 무료 프로그램 : 심리상담, 권리보장교육, 자조조직지원
      • 감정노동 사업장(사업주) 무료 프로그램 : 사업주 관리자교육, 컨설팅
    • 신청 및 문의
      • 홈페이지 : www.emotion.or.kr 홈페이지 바로가기
      • 대표번호 : 02-6929-2524
      • 심리상담 신청 및 문의 : 02-722-2525