고객(시민) 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말합니다. (「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」 제2조제1호(정의))
감정노동은 주로 소비자 응대 업무에서 많이 요구되며 감정노동을 하는 노동자는 자신의 기분이 나쁘거나, 슬프거나, 화가 나는 상황에서도
회사가 요구하는 감정만을 표현해 소비자를 만족시켜야 합니다. 노동자의 친절한 응대에 대한 소비자의 주관적 판단은 감정노동자를 더욱 힘들게 합니다.