서울노동포털

감정노동 관련법

1. 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

   산업안전보건법 제41조 바로가기
   • 2018년 10월 18일부터 일명 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 제41조)으로 전국의 감정노동자 보호 시행
     1. • 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

        • 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
        • 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
        • 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021. 4. 13.>
   • 1. • 산업안전보건법 시행규칙 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

        • 사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.
          • 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
          • 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
          • 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
          • 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
   • 1. • 산업안전보건법 시행령 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)

        • 법 제41조제2항에서 "업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치"란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.
          • 업무의 일시적 중단 또는 전환
          • 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
          • 법 제41조제1항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
          • 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
   • 감정노동자 보호법 Q&A
     • Q감정노동자 보호법의 핵심은?
       A

       • 감정노동자가 고객으로부터 폭언 등 경험 시, 일시적으로 업무를 중단시키고 피할 수 있도록 하는 것입니다. (피할 권리)
       • 피해 상황 발생 시, 감정노동자는 사업주에게 자신에 대한 보호를 요청할 수 있는 권리를 갖고, 사업주는 이를 정당한 이유 없이 이행하지 않았을 경우 처벌을 받을 수 있습니다. (보호 의무)
     • Q감정노동자 보호법에서의 사업주 의무사항은?
       A

       • 고객의 폭언 등에 의한 노동자 건강장해 예방조치 (폭언 등 금지 요청문구, 음성 등)
       • 감정노동자 건강장해 발생 시 보호조치 (업무의 일시적 중단/전환, 휴게시간 연장 등)
       • 불리한 처우 금지 (사업주는 고객 폭언 등에 대한 노동자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우 금지)
     • Q사업주가 위의 의무사항 3가지를 지키는 않으면?
       A

       • 보호조치 (업무의 일시적 중단/전환 등) 미이행 시 1,000만원 이하 과태료 부과
       • 불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금 부과
     • Q감정노동자 보호법에서의 가해자 처벌규정은?
       A

       • 현재는 가해자 처벌 관련 규정이 없습니다.
       • 다만, 성희롱, 성추행, 폭행/폭언, 상해, 업무방해, 전화로 공포/불안조성행위 등의 피해는 형법 등 타 법률로 처벌 가능합니다.
     • Q감정노동 피해 예방을 위한 방안 또는 참고 사례는?
       A

       • 기관/사업장에 전화연결음 적용 또는 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 안내문을 부착하는 것으로도 효과가 있습니다.
       • 관련 자료는 서울시감정노동센터와 산업안전보건공단 홈페이지에서 무료로 다운 받으실 수 있습니다.

       서울시감정노동센터 자료 다운로드 바로가기 산업안전보건공단 자료 다운로드 바로가기

2. 감정노동자 보호 관련 조례 전국 현황(2021년 06월 기준)

   감정노동관련 자치법규 바로가기
   • 2016년 「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」를 시작으로 타 지자체의 벤치마킹 등 전국적으로 확산되고 있습니다.
   • 감정노동 보호 관련 조례 광역 지자체 확산: 15개 광역자치단체(서울시 포함)
     • 경기, 강원, 경남, 광주, 대구, 대전, 부산, 전북 등 감정노동 보호 조례 신설
   • 감정노동 보호 관련 조례 기초 지자체 확산: 49개 기초자치단체
     • 서울시 기초자치단체(10), 서울시 외 전국 기초자치단체(39)
       • 서울시 기초 지자체: 중구, 구로구, 양천구, 강서구, 강동구 등 감정노동 보호 조례 신설
       • 서울시 외 전국 기초 지자체: 경기도 고양시, 인천광역시 북구 등 감정노동 보호 조례 신설
   • 서울시 포함 총 64개 지자체에서 감정노동 보호 조례가 시행 중입니다.
3. 감정노동 정의 감정노동 직군 감정노동 현황 감정노동 원인 감정노동 영향 실천약속 서울노동권익센터 심리상담 신청